“店堂告示”能否真的為酒店“免責(zé)”？

眼下，很多酒店、商場(chǎng)等服務(wù)場(chǎng)所都出現(xiàn)了“貴重物品請(qǐng)妥善保管，本店概不負(fù)責(zé)”“免費(fèi)停車，車損自負(fù)”一類的提示。然而，當(dāng)消費(fèi)者財(cái)物發(fā)生損失時(shí)，酒店憑借所謂“損失自負(fù)”的“店堂告示”就可以免除一切責(zé)任嗎？發(fā)生在沈陽市的一起典型事件，引起了各方關(guān)注。

■酒店住宿車內(nèi)物品被盜
消費(fèi)者柯先生，大連普蘭店人，因送孩子到沈陽讀大學(xué)，今年８月２７日到沈陽麗陽國(guó)際飯店投宿。
“我在保安的指引下，把車停放在飯店正門右側(cè)１０米處的指定泊車位。下車時(shí)，我問保安是２４小時(shí)看車嗎？保安回答說是。聽到這樣的答復(fù)，我們把為孩子準(zhǔn)備的衣物、生活用品、數(shù)碼產(chǎn)品和部分現(xiàn)金放在了車內(nèi)，價(jià)值約１．５萬元?！笨孪壬f。
第二天一早，柯先生與妻子準(zhǔn)備送孩子去學(xué)校報(bào)到，發(fā)現(xiàn)自己車輛后備箱被盜，當(dāng)即報(bào)案。
該飯店監(jiān)控錄像顯示：這起盜竊案發(fā)生在早晨５點(diǎn)１０分，幾名嫌疑人只用了１０秒鐘就打開了車門，車輛的報(bào)警燈閃爍，嫌疑人躲到路旁公交車站假裝等車，后分兩次盜竊，也都引發(fā)了報(bào)警器的鳴響和車燈的閃爍，但飯店保安人員無人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

■消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者各執(zhí)一詞
事情發(fā)生后，柯先生認(rèn)為，酒店應(yīng)該賠償自己的損失，“停車是包含在酒店服務(wù)之內(nèi)的，當(dāng)初承諾２４小時(shí)看車，監(jiān)控錄像上也顯示了盜竊過程，為什么當(dāng)時(shí)保安沒有及時(shí)出面制止呢？酒店的保安嚴(yán)重失職，應(yīng)該給予我賠償?！?
經(jīng)過一天交涉，酒店給柯先生免了住宿費(fèi)用，但拒絕更多的賠償要求。
麗陽國(guó)際飯店保安部門負(fù)責(zé)人認(rèn)為，酒店不應(yīng)負(fù)太多責(zé)任。“首先，酒店入口處有提示‘免費(fèi)停車，貴重物品妥善保管?！浯危覀兊耐＼噲?chǎng)就在馬路邊，不是封閉的停車場(chǎng)，車報(bào)警器響可能是過路行人誤碰。犯罪嫌疑人沒有砸玻璃等明顯的盜竊行為，因此保安可能從監(jiān)控錄像中看到車報(bào)警燈閃，也沒理會(huì)，存在一定過失。”
王經(jīng)理表示，他們對(duì)柯先生的遭遇十分同情，所以免去了住宿費(fèi)用，這些作為失責(zé)的補(bǔ)償已足夠。
此外，酒店也沒法核實(shí)柯先生被盜物品的具體價(jià)值。“就算要賠，該賠償多少呢？”王經(jīng)理說。

■消協(xié)舉行“聽證會(huì)”
柯先生沒有選擇“自認(rèn)倒霉”，他隨即投訴到遼寧省消協(xié)。
由于這一投訴具有普遍意義，為進(jìn)一步提醒消費(fèi)者提高安全防范意識(shí)，同時(shí)敦促經(jīng)營(yíng)者反思自身的義務(wù)和責(zé)任，遼寧省消協(xié)邀請(qǐng)有關(guān)專家召開“服務(wù)場(chǎng)所的安全保障義務(wù)和法律責(zé)任投訴聽證會(huì)”，就此事件進(jìn)行討論。
有關(guān)專家認(rèn)為，消費(fèi)者沒有謹(jǐn)慎安全存放財(cái)物存在一定過錯(cuò)，但商家也應(yīng)該承擔(dān)相關(guān)安全保障義務(wù)及法律責(zé)任。
“按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。按照《合同法》，這應(yīng)該視為是一種保管合同。雖然酒店標(biāo)示免費(fèi)停車，但其實(shí)如財(cái)務(wù)保管、車輛看護(hù)等是酒店住宿業(yè)務(wù)的附屬業(yè)務(wù)，費(fèi)用已包含在了房費(fèi)的定價(jià)中。酒店的‘車損自負(fù)’只能視為推卸自己責(zé)任的一種手段?！鄙蜿柺新蓭焻f(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)孫長(zhǎng)江分析說。
在消費(fèi)者的責(zé)任方面，專家也進(jìn)行了分析。
“這起案件中，消費(fèi)者本身固然有對(duì)財(cái)產(chǎn)安全過于自信的原因，但酒店沒有盡到必要的安全保障義務(wù)卻是毫無疑問的。”東北大學(xué)文法學(xué)院副教授牟瑞瑾認(rèn)為，盡管消費(fèi)者自身也有過失，但責(zé)任十分輕微。“安全保障義務(wù)是對(duì)服務(wù)場(chǎng)所要求很高的義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該通過此事反思自己，完善管理，同時(shí)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律意識(shí)。”
遼寧省社會(huì)科學(xué)院研究員張思寧從社會(huì)學(xué)角度分析了這一問題?！斑@個(gè)案件也涉及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化和社會(huì)責(zé)任感問題。酒店應(yīng)有相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，一旦出現(xiàn)類似情況，應(yīng)在第一時(shí)間給消費(fèi)者以心理補(bǔ)償，如陪同報(bào)案、提供必要的飲食等。”
遼寧省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王喜全提出了消協(xié)的觀點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該承擔(dān)的安全保障義務(wù)包括：《沈陽市停車場(chǎng)管理辦法》規(guī)定服務(wù)場(chǎng)所的停車場(chǎng)必須配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，并要保證設(shè)施一直處于良好的工作狀態(tài)。
國(guó)務(wù)院頒布的《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》規(guī)定娛樂服務(wù)場(chǎng)所需配備相當(dāng)數(shù)量的保安人員，保安人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過培訓(xùn)持證上崗，時(shí)時(shí)在崗，不得脫崗，來防范可能出現(xiàn)的任何危險(xiǎn)情況。
《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定第三人侵權(quán)，安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任或者補(bǔ)充責(zé)任。服務(wù)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎注意，保證消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)不受來自外界以及第三人的侵害。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者負(fù)有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行真實(shí)說明和明確警示的義務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者缺乏安全意識(shí)的行為進(jìn)行勸告，對(duì)已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生的損害，協(xié)助消費(fèi)者減少損失或避免損失。違反了上述安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
王喜全說，在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者作為一個(gè)理性個(gè)體，必須對(duì)個(gè)人人身或財(cái)產(chǎn)安全盡到謹(jǐn)慎注意義務(wù)，只有這樣，才能將保證利益受損最小化。在麗陽國(guó)際飯店的案例中，消費(fèi)者存在沒有謹(jǐn)慎安全存放財(cái)物的過錯(cuò)。貴重物品應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎保管，可以說存放在汽車尾箱中是有風(fēng)險(xiǎn)的一種選擇，而且貴重物品丟失又往往存在舉證難的問題，因而，在公安機(jī)關(guān)沒有抓獲侵權(quán)第三人之前，消費(fèi)者也要對(duì)自身財(cái)物的損失承擔(dān)一定的責(zé)任。
王喜全說：“在這里，我們提醒廣大消費(fèi)者，提高安全防范意識(shí)，才能最大限度避免自身財(cái)物損失。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)意識(shí)到自身負(fù)有的安全保障義務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰能更好地提供服務(wù)和保障，誰才能在競(jìng)爭(zhēng)中嶄露頭角，從而立于不敗之地。”
............... （來源：新華網(wǎng)）

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