力創(chuàng)“張家界模式”

　　美國球星阿爾斯通說過，籃球拿在手中不敢投，你的命中率就是零。如果你敢于出手投籃，你就有50%投進的可能。當(dāng)然，這需要有當(dāng)機立斷的信心和勇氣。但建設(shè)世界旅游精品，絕不能僅靠勇氣和信心，更需要深謀遠慮。
　　發(fā)生在我市旅游業(yè)的“深層律動”，始于5年前。
　　2006年9月22日，市第五次黨代會明確提出，今后五年時間張家界將大力推進旅游產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級……力爭在2020年前后把張家界建設(shè)成世界旅游精品。
　　那一刻，每一位張家界的旅游建設(shè)者都感到責(zé)重山岳。
　　歷史總是眷顧敢于直面挑戰(zhàn)的人。經(jīng)過五年不懈奮斗，2011年上半年，張家界人收獲了一份令人欣喜的成績單：全市1至6月景點接待旅游人數(shù)1152.43萬人次，同比增長35.9%；實現(xiàn)旅游總收入60.82億元，同比增長39.1%；全市第三產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)增加值79.17億元，同比增長16.8%；均創(chuàng)2005年以來同期最高增速。與此同時，自身的高速發(fā)展最終推動張家界旅游業(yè)走入一個史無前例的全新發(fā)展模式。

在“一元化旅游”向“多元化旅游”轉(zhuǎn)變的節(jié)點上，尋求新的發(fā)展坐標(biāo)
　　讓我們再次回望五年前的那一刻。
　　當(dāng)時旅游業(yè)界人士觀察張家界，常常給出這樣的評價：大自然給了張家界豐富的旅游資源，同時也會附贈給擁有資源的人一種盲目的樂觀情緒。與周邊市州比較，張家界旅游具有資源優(yōu)勢；與省外旅游大市比較，張家界擁有后發(fā)優(yōu)勢。因此，一種雙重壓力便接踵而至：資源，如不能有效利用，優(yōu)勢的含金量不高；后發(fā)，如不把國內(nèi)一流作為追趕目標(biāo)，優(yōu)勢永遠停留在空想。
　　在“精品”目標(biāo)提出的第一年（2006年），全市接待國內(nèi)外游客1676萬人次，其中境外游客127萬人次，旅游總收入近80億元，創(chuàng)匯2.35億美元，各項指標(biāo)位居同行業(yè)最前列。以致于當(dāng)時中國旅游界開始流行一句話：“看山要看張家界，看水要看九寨溝”。
　　賣風(fēng)景、賣風(fēng)景、再賣風(fēng)景……就可以收獲。
　　一時間我市的旅游發(fā)展似乎又變得輕而易舉，很多人不再擔(dān)心張家界旅游下一步該如何轉(zhuǎn)變，他們開始掰著指頭推算——按現(xiàn)有模式與速度不出幾年張家界的旅游業(yè)就能翻上幾番。
　　但一種危機感，始終縈繞我市旅游決策者的心頭，這源自對舊有旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)弊端的深刻反思。事實上，此時我市旅游產(chǎn)品存在結(jié)構(gòu)單一的隱患，這意味著，面對突發(fā)事件，張家界旅游業(yè)的抗風(fēng)險能力將非常脆弱。
　　“精品”戰(zhàn)略提出的第二年，2007年1月7日，時任市人民政府市長的胡伯俊在張家界市第四屆人民代表大會第四次會議上作政府工作報告時指出，張家界在繼續(xù)做好做強觀光旅游產(chǎn)品的同時，要主動適應(yīng)國內(nèi)外游客多樣性和差異性需求，努力構(gòu)筑與世界旅游市場相適應(yīng)的多元旅游產(chǎn)品體系。

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　　2007年旅游大豐收，讓張家界人再次品嘗了收獲的喜悅，但隨之而來的考驗，印證了加速旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)提質(zhì)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的迫切性和正確性。
　　時隔一年，百年不遇的冰凍災(zāi)害、汶川大地震等一系列突發(fā)自然災(zāi)害讓我市2008年旅游接待人次出現(xiàn)建市以來的首次下滑，2008年也成為繼2003年非典事件之后第二個讓張家界人痛感旅游產(chǎn)業(yè)之脆弱性的年份。
　　人們同時發(fā)現(xiàn)，面對困難，同為旅游城市的黃山、桂林、麗江卻表現(xiàn)出比張家界強得多的“抗擊打”能力。通過分析，我們得出這樣一組數(shù)據(jù)：2008年，來張家界的游客每人次平均消費水平為497元，只相當(dāng)于桂林的80.7%、黃山的63.6%、麗江的44.7%、三亞的33%。這充分說明，旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是否合理，直接決定著旅游經(jīng)濟的發(fā)展命運。
　　觀光旅游產(chǎn)品僅僅是旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的最末端，卻嚴重局限和制約著產(chǎn)業(yè)規(guī)模和抵御風(fēng)險的能力，面對這一“危機”，市委書記胡伯俊的回答是：轉(zhuǎn)方式首要是轉(zhuǎn)觀念。要讓大家都明白，張家界旅游經(jīng)濟的發(fā)展速度不是快了，而是慢了；旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)模不是大了，而是小了；世界旅游精品建設(shè)的任務(wù)不是輕了，而是重了！
　　基于這樣的認識，胡伯俊認為，在張家界，轉(zhuǎn)方式的關(guān)鍵是要“加快”。隨著旅游需求變化，旅游信息化、散客化、休閑化、品質(zhì)化、個性化等趨勢更加明顯，旅游市場的競爭會愈發(fā)加劇，不加快發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，就會在新一輪發(fā)展競爭中落后。“張家界將化“危”為“機”，啟動旅游產(chǎn)業(yè)由觀光型向休閑度假型轉(zhuǎn)變。

　　從“風(fēng)光旅游城市”向“國際旅游都市”進化的拐點上，力促旅游轉(zhuǎn)型的縱身一躍
　　最早讓決策者意識到旅游產(chǎn)業(yè)急需轉(zhuǎn)型的是市場。
　　“除了看山，在張家界還有什么好玩的？”2008年之前，雖然來到張家界的游客不少，但游客幾乎是興無處盡，錢無處花，一般游客只住兩晚左右，回頭客不到20%。
　　顯然，一個比流量更重要的概念擺在了張家界的面前：“張家界的旅游產(chǎn)品不應(yīng)該只有山水，張家界的旅游消費鏈條上也不應(yīng)該僅有門票！”。
　　于是，張家界人拿出了溫泉游、科技游、黨建游、紅色旅游等一系列新產(chǎn)品投入市場營銷。但游客需要的是差異化、個性化產(chǎn)品，這些不構(gòu)成獨特的吸引力，效果不明顯。
　　怎么辦？市委副書記、市長趙小明認為，“旅游營銷三分在資源與品質(zhì)，七分在于宣傳。張家界作為世界級的風(fēng)景板塊，有資格，也應(yīng)該在營銷中間去創(chuàng)造一些世界級的事件，吸引更多的旅游者，來促進旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。”
　　2009年4月份，新疆達瓦孜傳人成功挑戰(zhàn)世界最大坡度走鋼絲極限；5月份，成功舉辦國際鄉(xiāng)村音樂周；6月份，佛祖釋迦牟尼舍利“安家”天門山寺；2010年，“阿凡達懸浮山事件”開始炒作、上海世界博覽會上張家界“空氣妹妹”賣空氣、三億元巨資投保導(dǎo)游……張家界人再次發(fā)揮了其在旅游活動策劃上的聰明才智。
　　在一系列“噱頭”留給游客深刻的“張家界印象”之后，游客接待量陡增，張家界人適時拋出了又一個新產(chǎn)品——旅游文化演藝。
　　2009年，當(dāng)投資1.3億元的大型山水實景音樂劇《天門狐仙·新劉?？抽浴氛焦莺螽a(chǎn)生轟動效應(yīng)，當(dāng)年就與《張家界·魅力湘西》、《武陵魂·梯瑪神歌》兩臺大戲構(gòu)成張家界旅游文化演藝市場三足鼎立之勢。白天看山，晚上看戲的全新旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)初步形成。
　　但這不是簡單的旅游產(chǎn)品數(shù)量的增加，據(jù)統(tǒng)計，如今每四個在市區(qū)過夜的游客就會有一個去看《天門狐仙·新劉?？抽浴罚慷€在武陵源過夜游客也會有一個去看《張家界·魅力湘西》或《武陵魂·梯瑪神歌》。這一產(chǎn)業(yè)直接帶動就業(yè)崗位3.2萬個，產(chǎn)業(yè)增加值達19.5億元，一躍成為張家界旅游的新增長極。
　　產(chǎn)品不再單一，但新的說法又隨即產(chǎn)生：“張家界風(fēng)景很美，但城市硬件設(shè)施太差。”
　　覺醒的張家界人開始從各個方向出擊：2008年，永定城區(qū)"四路"綜合改造工程如期實現(xiàn)路面竣工通車目標(biāo)，大庸東路、鼎泰路、機場路擴建等工程全面完成，當(dāng)年完成的市政建設(shè)，是建市史上年度投資最大、項目最多、進展最快、標(biāo)準(zhǔn)最高的一年。一舉改變了張家界市區(qū)擁擠、落后的面貌。
　　“張家界客運能力不夠怎么辦？”游客增多的張家界又面臨“運能”的挑戰(zhàn)。
　　2008年，新火車站投入運營。
　　2009年，張家界頂住了世界經(jīng)濟危機和甲型流感兩股"寒流"，飛機場擴建工程、焦柳鐵路張家界段電氣化改造、張家界至花垣高速公路、張家界至沅陵高等級公路等重點工程全面鋪開。大交通瓶頸漸漸被破除。
　　“商務(wù)會議游利潤高，要想轉(zhuǎn)型提質(zhì)，張家界必須拉長這條短腿。但張家界的高端旅游接待能力能達到要求嗎……”有專家學(xué)者又提出疑問。
　　投資8億元的五星級酒店大成山水國際酒店投入運營；投資2.5億元的武陵源馮氏粵桂大酒店主體完工；投資約3億元的高端山水度假型酒店-盛美達(張家界)度假酒店已開門納客；投入近億元修建的張家界國賓酒店如期營業(yè)；投資3.8億元按五星標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的福苑皇家大酒店正在緊張施工之中；投資近億元的臺灣山莊正按五星標(biāo)準(zhǔn)進行設(shè)計裝修；投資2億元修建的天馬國際老年公寓已完成征地拆遷……僅2010年武陵源區(qū)的酒店行業(yè)投入建設(shè)資金就高達15億元。
　　一個個短腿被拉長，張家界的基礎(chǔ)設(shè)施實現(xiàn)了脫胎換骨。
　　如今，張家界這座偏居湘西北、建市僅23年的城市，已成為湘鄂渝黔邊區(qū)最發(fā)達的交通樞紐和旅游集散地：去長沙只需3個小時、去重慶將來只需5個小時，可以飛往北京、上海、香港等20多個國內(nèi)大中城市，到日本名古屋、韓國首爾等國外城市的旅游包機也頻繁往返……
　　張家界旅游的發(fā)展也讓周邊地區(qū)獲益匪淺：湘西鳳凰成為張家界旅游產(chǎn)品鏈上的一環(huán)，常德成為了張家界旅游接待服務(wù)節(jié)點的延伸部分，長沙則成為張家界遠程旅游市場的交通中轉(zhuǎn)站。
　　這此成果，不斷推動著張家界這座傳統(tǒng)的“風(fēng)光旅游城市”向“國際旅游都市”進化。

由“改革實踐區(qū)”到“改革實驗區(qū)”的全新起點上，突破自我以贏得未來
　　在張家界的決策層看來，增強旅游競爭力，核心是增強服務(wù)能力。因為，環(huán)境是一個旅游城市的基礎(chǔ)。張家界要打造“世界旅游精品”，關(guān)鍵是打造出世界級旅游環(huán)境。...... 顯然，這種“環(huán)境”是廣義層面上的，不僅包括旅游資源、硬件設(shè)施、還有服務(wù)意識與管理手段。
　　2010年3月20日，中國旅行社"巨頭"之一的上海春秋旅行社決定在張家界設(shè)立分社。
　　“張家界有一個誠實可靠、值得信賴而且能夠依托的旅游環(huán)境，這一點，是我們合作的基點”。這是春秋集團副總裁、上海春秋國際旅行社總經(jīng)理肖潛輝表達的心聲。
　　春秋相中張家界優(yōu)質(zhì)的旅游環(huán)境，在情理之中。但春秋并不是百強旅行社巨頭中唯一相中張家界的。康輝、中旅總社、湖南國際旅行社、中南國旅總社等10家百強旅行企業(yè)先后入駐張家界，建立了各種合作關(guān)系。
　　旅行社百強企業(yè)搶灘張家界，表面看源自對張家界旅游環(huán)境的堅定信心，而實際上這一切卻應(yīng)歸功于張家界人在此之前對旅游環(huán)境改造的深刻實踐。
　　2009年8月20日，市委大禮堂，700多人大規(guī)模的“平安滿意在張家界”專項行動動員大會，劍指張家界旅游市場“頑疾”。
　　是什么讓張家界人如此興師動眾？
　　2009年上半年，旅游質(zhì)監(jiān)部門的問卷調(diào)查顯示：游客對張家界旅游環(huán)境的滿意率僅為40%；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示：82%的受訪者評價是“不太好”或“很差”。
　　對于每一位領(lǐng)導(dǎo)干部來說，都不可避免地會遇到“全局”與“局部”的抉擇。敢于自揭瘡疤才有可能治愈頑疾，但有些人想不通，認為會影響張家界旅游形象。
　　擔(dān)任“平安滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長的市委副書記·市長趙小明算了一筆賬：以每年登記在冊的投訴案件超過1000起為例，按1%投訴率估算，每年發(fā)生10萬件涉旅案件，就有10萬名以上直接受害者成為張家界反面宣傳員。這將湮沒張家界營銷宣傳的全部成果，摧毀張家界的旅游產(chǎn)業(yè)。
　　在張家界旅游決策者心中，不存在治與不治的問題，而是如何能治標(biāo)又治本。
　　在市委、市政府決議要求建立“平安滿意在張家界”長效機制的指導(dǎo)下，2010年5月21日，一個旨在從根本上解決零負團費等擾亂旅游市場秩序的“一誠通”信息結(jié)算管理系統(tǒng)開始在張家界試運行。
　　一個管理系統(tǒng)，對涉旅企業(yè)誠信經(jīng)營有何制約？答案很殘酷：企業(yè)一旦違規(guī)，就會被拉入系統(tǒng)黑名單，進而受到旅游部門的聯(lián)合制裁；企業(yè)若想復(fù)活，再次進入系統(tǒng)，必須經(jīng)過多個部門的審核。這就是“一誠通”的特點。
　　2010年，調(diào)查表再次送到群眾手中，結(jié)果是，當(dāng)年全市游客投訴處理滿意率達98%。
　　一時間，張家界成為其他旅游城市學(xué)習(xí)的榜樣，官員、學(xué)者紛紛前來取經(jīng)。
　　國內(nèi)著名的旅游學(xué)專家、中國旅游研究院院長戴斌在張家界考察調(diào)研時說，“張家界的旅游發(fā)展理念，值得在全國進行推廣。沿著這種理念前進，張家界的旅游就一定可以實現(xiàn)精品旅游目的地的戰(zhàn)略目標(biāo)。”
　　2010年12月，張家界被列入全國首批4個旅游綜合改革試點城市之一，張家界的角色從模仿他人旅游改革成果的實踐者轉(zhuǎn)變?yōu)槁氏葘嶒灤狗堵糜胃母锏南蠕h引領(lǐng)者。接下來的路，沒有前師之鑒，必須張家界人自己去開創(chuàng)。
　　國家旅游局副局長杜一力的話來說，未來張家界要做的工作，就是創(chuàng)建全國旅游管理創(chuàng)新示范區(qū)、旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型示范區(qū)、旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)、低碳旅游示范區(qū)和旅游區(qū)域協(xié)作示范區(qū)，打造在全國具有示范帶動效應(yīng)的旅游發(fā)展“張家界模式”。
　　人們期望：張家界不辱"改革實驗區(qū)"這一新使命。人們期待：在這座旅游都市的遠方，也就是"十二五"掩卷之后，騰升的將是一幅更壯美的圖景。