《中國旅游報》文：增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)知感促使導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)

　　日前，在張家界景區(qū)，一輛車身印有“導(dǎo)游維權(quán)”字樣的白色小轎車引起游客的好奇：“張家界還有導(dǎo)游維權(quán)車。”美國游客好奇地走近，通過導(dǎo)游翻譯，知道是導(dǎo)游維權(quán)車后，豎起了大拇指。
　　 “有了導(dǎo)游維權(quán)車，為導(dǎo)游維權(quán)更快捷。”張家界市旅游協(xié)會導(dǎo)游分會（以下簡稱導(dǎo)游協(xié)會）秘書長劉云說。
　　從為導(dǎo)游解困入手
　　說起為導(dǎo)游維權(quán)，劉云自有“一本經(jīng)”：“為導(dǎo)游維權(quán)，首先應(yīng)從為導(dǎo)游解困入手。”
　　2007年9月8日，張家界導(dǎo)游協(xié)會收到導(dǎo)游姚凱的一封救助信。姚凱在信中說：“我因?yàn)橹尾∫沿?fù)債14萬多元，在百般無奈中抵押了自己多年辛辛苦苦賺錢買來的房子。但繼續(xù)治療康復(fù)還需要更多的錢……我已經(jīng)是山窮水盡.....”
　　1997年5月1日，姚凱在景區(qū)為游客講解時突然暈倒，先后被診斷為胸主動脈血管夾層、雙腎重度積水。兩次手術(shù)共花去20.5萬元。醫(yī)生說，要進(jìn)行第3次手術(shù)還需要10多萬元。
　　了解到上述情況，導(dǎo)游協(xié)會決定為姚凱“化緣”：市委書記、宣傳部長、旅游局長等領(lǐng)導(dǎo)帶頭捐款，土家妹購物中心、軍聲畫院、康泰國際旅行社等旅游企業(yè)爭相捐款，其中張家界黃龍洞“洞主”一次就捐了10萬元。在眾人的關(guān)愛下，姚凱做了第3次手術(shù)，戰(zhàn)勝了病魔，他送給導(dǎo)游協(xié)會一面錦旗，上書：協(xié)會似家暖如春。
　　2003年，導(dǎo)游協(xié)會與有關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成一致，酌情減免了導(dǎo)游的部分稅費(fèi)。
　　2005年，在導(dǎo)游培訓(xùn)過程中，導(dǎo)游協(xié)會就相關(guān)部門向每名導(dǎo)游收取170元費(fèi)用進(jìn)行多次協(xié)商，該收費(fèi)項(xiàng)目最終被取消。
　　維護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益
　　“導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的性質(zhì)，決定了導(dǎo)游必須獨(dú)立上崗、分散作業(yè)，帶團(tuán)過程中遇見的任何問題和困難都得自己應(yīng)對，其間難免受到人身傷害。同時，由于導(dǎo)游管理體制機(jī)制中存在問題，引發(fā)的導(dǎo)游‘無固定工資、無社會勞保、無固定的勞動用工關(guān)系’，與旅游六要素各企業(yè)之間的利益分配不穩(wěn)定，與游客發(fā)生的矛盾等問題，都需要有一個機(jī)構(gòu)站出來，為導(dǎo)游呼吁、協(xié)調(diào)，同時也為旅游行政主管部門分憂，張家界導(dǎo)游協(xié)會挑起了這個重?fù)?dān)。協(xié)會不僅要為導(dǎo)游解困，更要在導(dǎo)游人身、尊嚴(yán)等受侵害時，維護(hù)其合法權(quán)益。”劉云說。
　　2007年4月中旬的一天，女導(dǎo)游曾某帶團(tuán)到湘西土家族苗族自治州某旅游景區(qū)內(nèi)的酒店入住時，酒店服務(wù)員要求曾某承認(rèn)一筆房款，雙方發(fā)生爭執(zhí)，曾某被服務(wù)員打暈。
　　 2008年4月底，導(dǎo)游楊某在景區(qū)帶團(tuán)時與游客發(fā)生爭執(zhí)，被游客打傷頭部。
　　“僅2010年，導(dǎo)游協(xié)會就接到20起導(dǎo)游在工作中被打的案件。導(dǎo)游協(xié)會及時向旅游行政主管部門匯報，會同旅游、公安等相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理問題。案件均得到圓滿解決。”導(dǎo)游協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，“以往相關(guān)職能部門在處理游客打?qū)в蔚陌讣?，一味?qiáng)調(diào)游客就是上帝，以致處理問題時總要求導(dǎo)游做出犧牲，這樣不僅使導(dǎo)游的合法權(quán)益受到損害，同時也喪失了法律、法規(guī)的公平和公正。”
　　怎樣讓張家界導(dǎo)游走遍世界各地、世界各地導(dǎo)游帶團(tuán)到張家界受到的人身意外傷害時能得到合理補(bǔ)償，成為導(dǎo)游協(xié)會、旅游行政主管部門及旅游企業(yè)共同關(guān)注的問題。
　　2010年3月，張家界寶峰湖旅游實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司與中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司張家界中心支公司簽署了總保額3億元的投保協(xié)議，為在張家界市注冊登記、檢審合格的3000名國證導(dǎo)游員和非張家界注冊、在張家界按照團(tuán)隊(duì)旅游行程進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)的國內(nèi)外導(dǎo)游員，每人投保10萬元的人身意外傷害險。今年3月28日，張家界寶峰湖旅游實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司與中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司簽訂了《為導(dǎo)游員投保合約》，總保額由3億元升至10億元。
　　導(dǎo)游協(xié)會負(fù)責(zé)上述投保、賠付的監(jiān)督工作。“有人質(zhì)疑為導(dǎo)游投保上億元是炒作。為切實(shí)維護(hù)和保障導(dǎo)游的利益，簽約雙方邀請導(dǎo)游協(xié)會進(jìn)行監(jiān)督，其目的就是為了監(jiān)督受到意外傷害的導(dǎo)游的理賠工作是否到位。”劉云說.
　　據(jù)統(tǒng)計，2010年至今，張家界發(fā)生的15起導(dǎo)游意外傷害理賠的核定賠付率為100%，核定賠付金額近30萬元。
　　導(dǎo)游協(xié)會為導(dǎo)游維權(quán)的“務(wù)實(shí)”做法引起了旅游企業(yè)的關(guān)注。
　　今年3月18日，中國大鯢生物科技館向?qū)в螀f(xié)會捐贈一臺導(dǎo)游維權(quán)車。“我們想借此呼吁全社會都來關(guān)注導(dǎo)游員這一群體。”中國大鯢生物科技館董事長章海波說。
　　據(jù)張家界導(dǎo)游協(xié)會工作人員介紹，以往導(dǎo)游協(xié)會會員由自然人組成，由于協(xié)會在維權(quán)方面的影響力越來越大，今年3月，張家界市中國旅行社、張家界天馬國際旅行社等13家旅行社自愿加入導(dǎo)游協(xié)會，成為團(tuán)體會員。
　　將維權(quán)工作制度化、規(guī)范化
　　在談及旅游行政主管部門與協(xié)會為導(dǎo)游維權(quán)的不同，以及導(dǎo)游協(xié)會今后的努力方向時，張家界市旅游局副局長周澤猛認(rèn)為：“旅游行政主管部門為導(dǎo)游維權(quán)，是為了督促導(dǎo)游正確地履行職責(zé)，引導(dǎo)導(dǎo)游正確處理與旅行社的利益關(guān)系，不斷增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)知感，規(guī)范服務(wù)，提高導(dǎo)游的社會地位，促進(jìn)旅游市場健康發(fā)展。導(dǎo)游協(xié)會為導(dǎo)游維權(quán)，是為了保障導(dǎo)游的合法權(quán)益，加強(qiáng)行業(yè)自律，增強(qiáng)協(xié)會的凝聚力。為更好地做好維權(quán)工作，發(fā)揮行業(yè)自律作用，希望導(dǎo)游協(xié)會進(jìn)一步明確維權(quán)范圍，營造濃厚的維權(quán)氛圍，將維權(quán)工作制度化、規(guī)范化。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　作者：中國旅游報駐湖南記者全迎春