用心奉獻(xiàn)微笑服務(wù)

　　“您好！歡迎您光臨迎賓路營業(yè)廳，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
　　走進(jìn)張家界移動(dòng)迎賓路營業(yè)廳，筆者首先聽到的就是這句親切的話語。
　　“微笑使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是人類的春天，我們給大家微笑的同時(shí)，大家也會(huì)給我們友情。我們沒有付出什么，卻得到了最珍貴的感情饋贈(zèng)。”
　　微笑服務(wù)，是張家界移動(dòng)分公司每一名員工的必修課。

奉獻(xiàn)移動(dòng)　爭創(chuàng)一流
　　在張家界移動(dòng)分公司員工后臺辦公室，墻上鑲著一個(gè)綠色的框框，分為四個(gè)板塊，最前面的是“七個(gè)小矮人管理模式之小楷模”，上面掛滿了員工的生活照片，記載著員工之最。房間里洋溢著一股濃濃的人情味，仿佛不是辦公室，而是一個(gè)溫馨的家。
　　秉承 “溝通從心開始”的服務(wù)理念，張家界移動(dòng)不斷提升營業(yè)廳服務(wù)水平，促進(jìn)全市營業(yè)廳客戶滿意度的進(jìn)一步提高。2011年張家界移動(dòng)推出了“我服務(wù) 您滿意——服務(wù)明星”、“十分滿意等您評”、“五心文化”、“七個(gè)小矮人管理模式”等服務(wù)措施。
　　每季度，張家界移動(dòng)都要開展“崗位服務(wù)之星”“優(yōu)秀員工”評比，在內(nèi)部形成你追我趕的競賽氛圍。通過外呼、問卷調(diào)查等各種途徑征集社會(huì)各界對移動(dòng)服務(wù)工作的意見，使班組的管理做到“規(guī)范化、制度化、程序化”，為創(chuàng)建“先進(jìn)集體”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　據(jù)了解，公司以業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、崗位練兵、團(tuán)結(jié)激勵(lì)為活動(dòng)目標(biāo)，要求各班組設(shè)立隊(duì)名、隊(duì)長、隊(duì)徽、口號、留言板和目標(biāo)，以此增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，在內(nèi)部掀起爭當(dāng)“優(yōu)秀員工”的高潮。
　　公司還鼓勵(lì)員工積極參與各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，并組織成立了“心連心愛心接力活動(dòng)小組”。哪里有困難，移動(dòng)員工就向哪里伸出友誼之手。員工們積極響應(yīng)公司開展的捐助貧困地區(qū)、抗冰救災(zāi)、抗震救災(zāi)等活動(dòng)號召，自發(fā)捐款捐物，以自己的行動(dòng)幫助他人。

急客戶之所急　想客戶之所想
　　7月的一天，張家界移動(dòng)分公司大客戶經(jīng)理吳小姐已經(jīng)下班回家，正當(dāng)她悠閑地看著電視時(shí)，接到了一位金卡客戶陳先生從長沙打來的長途電話：“小吳，我現(xiàn)在在長沙拉貨，我的手機(jī)剛剛丟了，只好來麻煩你。號碼上面還有不少錢，關(guān)鍵是我的大部分客戶都知道那個(gè)號碼。如果號碼不能夠正常使用，那帶來的損失是不可估計(jì)的。你先趕緊幫我停機(jī)好嗎？”
　　從客戶焦急的話語中，吳經(jīng)理感覺到這個(gè)號碼對陳先生業(yè)務(wù)的重要性。本著“用戶至上，用心服務(wù)”的原則，雖然已經(jīng)下班，她還是馬上想辦法為客戶處理這樣的緊急情況。她當(dāng)即打電話到營業(yè)廳，為客戶擔(dān)保辦理了停機(jī)業(yè)務(wù)。辦完之后，她轉(zhuǎn)念一想，就算辦理了停機(jī)，最多只是保證了該號碼上的余額不受損失，但客戶的電話一樣會(huì)接不通。于是，她又聯(lián)系到陳先生，看能否為其辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)然后操作呼叫轉(zhuǎn)移到他能夠接到的電話號碼上。在征得陳先生的同意后，她當(dāng)即幫他辦理了補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，然后把所有來電呼叫轉(zhuǎn)移到陳先生提供的號碼上。
　　吳經(jīng)理的故事只是客戶經(jīng)理日常服務(wù)工作中極為平常的一件小事，但她設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，是移動(dòng)公司用心服務(wù)的最好體現(xiàn)。

客戶滿意 上級肯定
　　在采訪過程中，筆者無意間翻看了客戶留言簿。厚厚的留言簿中寫滿了客戶的贊賞和關(guān)心：“我是岳陽的，電話出問題了，謝謝你們幫我辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，讓我在異地也能夠保持正常通訊”，“你們不僅做到了人員升級，禮儀也升級了，支持你們”，“我選擇移動(dòng)，就是沖著你們的熱情服務(wù)來的，繼續(xù)支持你們”······樸實(shí)的話語寄托著大家對移動(dòng)的祝福和認(rèn)可。筆者還發(fā)現(xiàn)，每頁留言下面都有營業(yè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人的認(rèn)真回復(fù)。
　　據(jù)了解，張家界移動(dòng)緊緊圍繞提升客戶滿意度的核心，夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)，深挖內(nèi)部潛力，通過采取系列措施狠抓落實(shí)，客戶服務(wù)工作得以穩(wěn)步提升，受到社會(huì)各界的一致好評。部門先后榮獲省級芙蓉標(biāo)兵崗 、省先進(jìn)工會(huì)小組、全市崗位特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、湖南移動(dòng)“滿意100”服務(wù)明星班組、全省“優(yōu)秀消費(fèi)者投訴站”等榮譽(yù)，并獲得 “便捷服務(wù)、滿意100”服務(wù)提升綜合競賽綜合獎(jiǎng)第一名，2008-2010連續(xù)三年客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一。
　　走進(jìn)張家界移動(dòng)營業(yè)廳，感受著貼心的服務(wù)，甜美的微笑，讓人永不厭煩。
　　這里的每一個(gè)人，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都在經(jīng)歷著移動(dòng)公司企業(yè)文化的洗禮。每一個(gè)動(dòng)作，每一張笑臉，都能讓客戶贊許。

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