環(huán)?？瓦\(yùn)用實(shí)際行動(dòng)詮釋張家界景區(qū)旅游服務(wù)的“服務(wù)品質(zhì)”（胡升祥）

用實(shí)際行動(dòng)詮釋張家界景區(qū)旅游服務(wù)的“服務(wù)品質(zhì)”
          —記“罵不還口、打不還手”的環(huán)保客運(yùn)人

    環(huán)?？瓦\(yùn)公司，承擔(dān)著整個(gè)張家界核心景區(qū)內(nèi)的游客運(yùn)輸接待服務(wù)工作。自2003年組建以來(lái)，秉承“服務(wù)游客，有求必應(yīng)”的服務(wù)宗旨，經(jīng)過(guò)近十年的努力，核心景區(qū)旅游接待秩序、接待水平發(fā)生了翻天覆地的變化。然而，環(huán)?？瓦\(yùn)人始終牢記責(zé)任和使命，一直沒(méi)有停止對(duì)卓越、完美的追求。

    在“2012服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)中，涌現(xiàn)出不少的優(yōu)秀員工。他們?cè)诿鎸?duì)客人對(duì)我們工作不理解，辱罵甚至毆打的情況下，始終堅(jiān)持做到“罵不還口，打不還手”，仍然微笑服務(wù)，耐心地做好解釋工作，他們的先進(jìn)事跡教育著所有的環(huán)?？瓦\(yùn)人，我們服務(wù)游客的宗旨和境界遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于有求必應(yīng)。以下兩個(gè)故事，就仿佛發(fā)生在昨天。對(duì)環(huán)保客運(yùn)而言，這并不是首例，可每一例故事，都有值得讓我們肅然起敬的地方。

    故事1：5月9日，天子山分部駕駛員張世舉滿(mǎn)載著客人從天下第一橋站場(chǎng)駛往天子山賀龍公園站場(chǎng)，在行車(chē)前，他便禮貌地要求副座的客人系好安全帶，但這位客人不予理睬也沒(méi)有系好安全帶，后來(lái)是車(chē)上的導(dǎo)游幫這位客人系上了安全帶。當(dāng)車(chē)剛駛出一橋站場(chǎng)1KM處時(shí)，副座的這位客人因喝了不少酒，加上張世舉幾次要求他系好安全帶，他不體恤工作人員的關(guān)心，反而覺(jué)得自己丟了面子，遂抓住張世舉的右手怒道：“你讀過(guò)書(shū)沒(méi)有啊，你也就會(huì)開(kāi)車(chē)系安全帶，別的什么都不會(huì)，你們張家界以前出土匪，你是不是土匪的后代??！”在客人的拉扯下，張世舉的右手被抓離了方向盤(pán)，為了安全起見(jiàn)，張世舉便將車(chē)?？吭诼愤叀埵琅e仍然對(duì)客人耐心地解釋安撫，但客人不領(lǐng)情。令車(chē)上客人們吃驚的是，這位客人不理會(huì)駕駛員的解釋?zhuān)谷恍U橫地?fù)湎蛄藦埵琅e，開(kāi)始?xì)蛩?，使勁地拉住他的領(lǐng)帶，使張世舉喘不過(guò)氣。張世舉始終保持冷靜，沒(méi)有與客人計(jì)較，他只希望客人能在張家界玩的開(kāi)心。最后，在車(chē)上其他客人的幫助下，張世舉才避開(kāi)了這位客人的進(jìn)一步毆打。在客人的撕扯中，張世舉頸部及雙手都有輕微傷，但他沒(méi)有記恨這位客人，而是將情況及時(shí)地匯報(bào)給公司分部領(lǐng)導(dǎo)。最終，派出所、公司分部對(duì)此事進(jìn)行了處理。

    故事2：5月10日，公司索溪峪分部駕駛員楊池銘駕駛車(chē)輛自景區(qū)內(nèi)駛向標(biāo)志門(mén)站，當(dāng)行至索溪大壩辦公樓前超越一騎自行車(chē)的居民時(shí)，從后視鏡發(fā)現(xiàn)自行車(chē)搖搖晃晃，于是將車(chē)停下來(lái)，準(zhǔn)備查看在自己超車(chē)時(shí)是否擦到了這位騎自行車(chē)的居民?？蛇@位居民沖到車(chē)前，不由分說(shuō)舉拳就打，楊池銘見(jiàn)狀就對(duì)他說(shuō)道：“現(xiàn)在車(chē)上還有客人，有什么事等我將客人送到站后再來(lái)處理，可以嗎？”征得他的同意后，楊池銘便把車(chē)開(kāi)至標(biāo)志門(mén)站場(chǎng)，并在站場(chǎng)等候這位居民。不料這位居民到站場(chǎng)后，不顧多人勸阻，肆意追打楊池銘，最后在分部值班經(jīng)理一再要求下，才將兩人帶至分部辦公室進(jìn)行調(diào)解。在調(diào)解的過(guò)程中，這位居民還用辦公物品砸打楊池銘，但他始終保持冷靜克制，展示了環(huán)?？瓦\(yùn)人良好的精神英姿和本色。

    或許，他們的事跡非常普通、平凡，沒(méi)有催人淚下的情節(jié)，沒(méi)有千鈞一發(fā)的時(shí)刻，沒(méi)有痛徹心扉的感受，但是，他們展示的不就是我們張家界美好的明天嗎！一個(gè)故事并不能說(shuō)明什么，但它引領(lǐng)的卻是一個(gè)旅游企業(yè)向前發(fā)展的方向。我們是張家界核心景區(qū)的一個(gè)重要窗口，我們代表著張家界，我們更代表著中國(guó)，故服務(wù)游客，游客至上的準(zhǔn)則我們始終不會(huì)改變。

    （胡升祥）