市委書記過問一起游客投訴--接待旅行社跨省向客人道歉

... 4月21日，廣西游客一行11人在張家界湘西中旅國際旅行社的接待下，來張家界參觀考察，幾天的行程讓客人既充分領(lǐng)略了張家界的絕美風光，又深深地感受到了景區(qū)管理的規(guī)范有序，整個行程愉快而又祥和。然而一件看似微不足道的小事打破了整個旅途平靜的氣氛。當晚，客人參加別單位宴請后準備回賓館時，發(fā)現(xiàn)湘西中旅安排的隨行車輛竟不知去向，反復聯(lián)系才知司機已走。由于導游與全陪、游客之間沒有銜接好，導致客人向市委市政府投訴。
　　事情發(fā)生后，市委書記胡伯俊親自過問此事，并批示了廣西游客的投訴信件；市委常委、市旅工委常務副主任陳初毅高度重視事情的發(fā)生、經(jīng)過和處理結(jié)果，并要求相關(guān)單位對此事作出滿意的答復；“平安滿意在張家界”專項活動領(lǐng)導小組專門召開會議，要求認真查找原因，挽回影響。市旅游局對該起投訴和旅行社一起進行了深入調(diào)查了解，在認真分析事情發(fā)生的原因之后，決定由市旅游局相關(guān)部門責任人帶隊，赴廣西向游客致歉。
　　5月6日，在市委市政府、市旅工委的安排下，市旅游局相關(guān)負責人、張家界湘西中旅國際旅行社總經(jīng)理吳仁康分別代表政府和企業(yè)，一行四人踏上了南下廣西的坦誠道歉之路。
　　火車載著張家界政府及旅游企業(yè)的歉意和誠意向廣西前進。次日下午，在向4月21日來張的廣西游客表明此行的目的后，廣西游客對張家界跨省道歉一舉深表感動，對張家界敢于正視問題，發(fā)現(xiàn)問題不袒護、不隱瞞、不回避的工作態(tài)度表示欽佩。他們認為張家界在整頓中完善自身的精神很值得學習。此次道歉不僅僅是張家界對來張游客的負責，更是張家界市委、市政府對“建設世界旅游精品”的關(guān)注和重視。道歉從更深的層次上反映了張家界對旅游細節(jié)的注重，雖然只是一件小事，但是卻讓游客深深感受到了溫暖；道歉雖然只是一句話的事，但是這一句話的道歉卻勝似千言萬語的宣傳。
　　“一句話的事，一句話可以成事，一句話也可以壞事，一句話可以產(chǎn)生一個和諧的社會?！辈诲e，道歉就是一句話的事，雖然看似微乎其微，但是卻能影響整個社會，影響整個城市。張家界是個旅游大市，在國內(nèi)外都享有很高的聲譽，在自然風光上，張家界可以說是集天地之靈氣，潤萬物之生息，但是也不能忽略了軟件方面的建設。
　　一個看似微不足道的道歉事件，不僅折射出張家界軟環(huán)境的美中不足，同時也反映了張家界各級各界凝心聚力、共謀發(fā)展、求真務實服務于世界旅游精品建設的干勁。事情發(fā)生后第一時間，張家界湘西中旅國際旅行社有限公司總經(jīng)理吳仁康就積極組織召開了相關(guān)責任人會議，認真總結(jié)此次事件，積極地從中吸取經(jīng)驗、總結(jié)教訓，同時將此案例在公司作為“平安滿意在張家界”專項活動的反面教材和典型案例來教育、警示公司的其他導游。隨后，湘西中旅國際旅行社還對負責此次接待的導游彭程做出了相應的處罰決定，責令責任人彭程對此事做出公開書面檢討，并停團一個月，從4月26日至5月25日停團期間認真學習《旅行社條例》、《導游員管理條例》和“平安滿意在張家界”專項活動的相關(guān)文件。通過學習教育，希望在全公司導游隊伍中起到舉一反三、引以為戒的作用。
　　湘西中旅在第一時間內(nèi)能誠懇地查擺問題，找出問題的矛盾點，并且對已出現(xiàn)的問題不隱瞞、不回避，切合了當前張家界旅游市場發(fā)展的目標和要求。湘西中旅在深入貫徹落實市委、市政府關(guān)于“建設世界旅游精品”的戰(zhàn)略目標和打造以“安全文明和諧的旅游環(huán)境”為目的的“平安滿意在張家界”專項整治活動要求的同時，更加注重細節(jié)的服務?！拔鹨詯盒《鵀橹鹨陨菩《粸椤?，這是湘西中旅在事故發(fā)生之后的價值取向，從這份價值取向中，我們看到的不僅僅是湘西中旅在旅游服務上的提質(zhì)轉(zhuǎn)型，更多的是市委、市政府建設世界旅游精品的信心和決心。如今，“平安滿意”作為張家界的“品牌”，逐漸成為張家界旅游市場的又一重要影響力，同時也成為張家界創(chuàng)建世界旅游精品的一個窗口。
　　道歉不應僅僅是一種形式。希望通過道歉，能認真檢索旅游服務中的瑕疵，找尋旅游服務中最佳的“服務黃金點”；同時也不要讓道歉成為劣質(zhì)服務的通行證，要不斷銳意進取，不斷從“河沙”中篩選“沙金”；不要讓道歉成為旅游服務提質(zhì)轉(zhuǎn)型的利器，要從每一點一滴的旅游服務中孕育出“建設世界旅游精品”的花蕾，讓這朵花蕾在“平安滿意在張家界”專項活動的雨露下，孕育出那山、那水、那人和諧的“平安滿意”之花！

作者：邵穎