以誠信促進(jìn)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展

　　在市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展的今天，誠信問題越來越成為社會關(guān)注的焦點。在現(xiàn)實生活中，“旅游信用危機”已開始顯現(xiàn)，特別是旅游企業(yè)的失信引發(fā)了大量的旅游投訴，極大地阻礙了我國旅游業(yè)的健康發(fā)展?！胺彩滦艅t立，不信則廢”。誠信是旅游業(yè)發(fā)展的命脈，是旅游業(yè)騰飛的支點。旅行行業(yè)一旦與“誠信”失之交臂，失信于游客，其市場的存活力將大打折扣。因此，加快我國旅游業(yè)誠信體系的建立刻不容緩。

　　現(xiàn)狀

　　就目前我國旅游行業(yè)的發(fā)展情況來看，旅游行業(yè)的誠信缺失主要出現(xiàn)在旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員身上，具體表現(xiàn)如下：

　?。ㄒ唬└偁師o序嚴(yán)重影響旅游業(yè)健康發(fā)展

　　旅游市場內(nèi)部存在不少惡性競爭的現(xiàn)象，惡性競爭使得旅游產(chǎn)品的價格不斷下跌，服務(wù)質(zhì)量不斷縮水，旅游產(chǎn)品和服務(wù)也隨之貶值。另外零團費和負(fù)團費導(dǎo)致地接社的利潤和導(dǎo)游收入來源完全靠購物來彌補，旅行社利用信息的不對稱優(yōu)勢以及游客消費心理的不成熟，低價誘使游客參團，而對購物和自費景點繁多的信息刻意隱瞞。所以，零負(fù)團費旅游實際上是先騙后宰，是一種不誠信的經(jīng)營行為。

　?。ǘ?a class="insidelink" href="http://www.vvv-eee-multi-tld-no-pending.com/dyfc/" target="_blank" title="張家界導(dǎo)游">導(dǎo)游隊伍誠信、服務(wù)和道德意識淡薄

　　近年來，導(dǎo)游人員私拿回扣和各種欺客宰客現(xiàn)象嚴(yán)重。游客參團后，被導(dǎo)游誘導(dǎo)，頻繁購物和進(jìn)自費景點，開支銳增，與預(yù)期產(chǎn)生巨大反差。在游程上及服務(wù)上縮水的現(xiàn)象時有發(fā)生。目前“低價組團，高價購物，三家分肥（旅行社、司機導(dǎo)游員、購物場所）”的現(xiàn)象，在國內(nèi)旅游業(yè)是比比皆是，而且有愈演愈烈之勢。

　?。ㄈ?a class="insidelink" href="http://www.vvv-eee-multi-tld-no-pending.com/Scenic/" target="_blank" title="張家界風(fēng)景風(fēng)光">風(fēng)景區(qū)旅游市場不誠信比較普遍

　　風(fēng)景區(qū)眾多商家因為很多游客來自外地，抓住旅游者一次性消費的特點，欺騙消費者。制假售假，以次充好，欺騙消費者。風(fēng)景區(qū)旅游市場如果這樣發(fā)展下去，就失去了旅游消費者的信任，會對旅游市場的繼續(xù)發(fā)展帶來一系列的負(fù)面影響。

　　原因

　　旅游市場的主體可以分為供給方和需求方。需求方主要指游客，供給方包括提供旅游服務(wù)的所有部門。文中討論的市場不誠信針對的是供給方對需求方的單向行為。造成這種行為的原因主要有以下幾個方面：

　　（一）旅游產(chǎn)品的特殊性

　　旅游產(chǎn)品不同于一般的商品，它一方面要受到氣候條件、地理位置、風(fēng)俗習(xí)慣等因素的影響；另一方面，旅游產(chǎn)品具有無形性的特點，旅客出游不僅僅是一次游樂活動還包括在出游過程中對市場供給方提供的服務(wù)的感受，人的主觀感受的差異性也不可避免的造成不誠信。這兩方面是造成不誠信的客觀原因。

　?。ǘ┬畔⒉粚ΨQ

　　旅游是游客的一種空間位移活動，活動的跨地域性決定了游客與旅游目的地的信息不對稱。多數(shù)情況下游客對目的地都是第一次的接觸，游客很難對景點的服務(wù)信息有全面的了解。信息不對稱也使供應(yīng)方之間為了共同的利益結(jié)成聯(lián)盟，賺取游客利潤。信息的不對稱使游客無法對供給方的行為做出判斷，失去了維護自身權(quán)益和監(jiān)督的功能。很多情況下，游客只有通過價格信號對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行衡量，為了搶占市場，供給方千方百計地降低價格來吸引游客，但是為了保證高額的利潤率就只有降低產(chǎn)品的質(zhì)量。

　?。ㄈ┩獠勘O(jiān)管不嚴(yán)

　　旅游市場中供給方的行為選擇是以滿足自身效用的最大化作為標(biāo)準(zhǔn)。誠信還是失信是經(jīng)過成本和收益大小比較后作出的行為。失信行為的收益是獲得的各種不正當(dāng)利益，而成本包括直接成本和處罰成本。外部監(jiān)管的作用就在于通過制定法律、法規(guī)對交易中的失信行為進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰,增加失信行為的處罰成本，減少失信行為的概率。外部監(jiān)管不嚴(yán)降低了對失信行為約束的力度。

　?。ㄋ模┙?jīng)營者的短期行為

　　當(dāng)前，旅游市場效益突出，競爭異常激烈。許多企業(yè)不惜犧牲誠信來獲取短期、自身利益，嚴(yán)重地?fù)p害著我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

　　建議

　　（一）建立行業(yè)法律法規(guī)，做到有法可依

　　加強旅游行業(yè)的立法，做到既有基本的法律法規(guī)又要有懲治不誠信行為的專門法律法規(guī)。從而將旅游活動、旅游誠信經(jīng)營納入法制化管理軌道。針對旅游企業(yè)和導(dǎo)游私拿高額回扣、傭金現(xiàn)象，應(yīng)要求旅游企業(yè)建立公開合法的傭金收授制度，建立公開透明的導(dǎo)游人員工作報酬機制，并依法明確導(dǎo)游人員的勞動報酬和返回傭金比例，納入企業(yè)財務(wù)核算體系內(nèi)規(guī)范管理。盡快出臺市場主體進(jìn)入和退出辦法，完善旅游市場的準(zhǔn)入、退出機制。

　?。ǘ娀袠I(yè)協(xié)會，加強行業(yè)自律水平

　　強化旅游行業(yè)協(xié)會等服務(wù)機構(gòu)，規(guī)范旅游企業(yè)的行為，促進(jìn)旅游市場的誠信經(jīng)營，從而大家獲得共同利益。首先，行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定一系列的行業(yè)規(guī)范來約束企業(yè)的行為，保障消費者的合法權(quán)益，從而維護誠信企業(yè)的正當(dāng)利益。其次，行業(yè)協(xié)會在銀行、工商、公安等相關(guān)行政管理部門的幫助下通過游客投訴率以及企業(yè)的信譽和不良行為等一系列指標(biāo)定期對企業(yè)進(jìn)行信用評級，并在網(wǎng)絡(luò)上通報旅游企業(yè)以及導(dǎo)游人員的不誠信行為，以此實現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管。從而減少了信息不對稱。在這種市場環(huán)境下，企業(yè)的機會主義行為將會付出巨大成本，旅游企業(yè)要占據(jù)市場，獲得更大的發(fā)展只能靠誠信經(jīng)營。

　?。ㄈ┙⑼晟频纳鐣O(jiān)督機制

　　通過游客反饋以及新聞媒體報道對旅游企業(yè)和從業(yè)人員涉及的不誠信行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。在新聞媒體上設(shè)立旅游誠信新聞監(jiān)督熱線，并公布旅游業(yè)誠信機制建設(shè)情況。設(shè)立旅游誠信服務(wù)窗口，接受旅游誠信咨詢、舉報。

　　（四）規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為

　　在繼續(xù)執(zhí)行導(dǎo)游IC卡制度下，促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會的建立，從而加強對導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理。通過建立合法公開的導(dǎo)游報酬機制，從源頭上解決導(dǎo)游員私拿回扣、索要小費的問題。提高導(dǎo)游人員的進(jìn)入門檻，嚴(yán)把導(dǎo)游人員考試關(guān)。對政治、道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)不合格的導(dǎo)游人員及時進(jìn)行清理，對有違規(guī)違紀(jì)行為的導(dǎo)游人員要堅決給予懲處。

　　（五）旅游者要提高維權(quán)能力

　　推動旅游市場健康發(fā)展同時也需要消費者的自我保護意識的增強，成熟的消費者造就成熟的經(jīng)營者，造就成熟的市場。旅游者首先應(yīng)選擇正規(guī)的有資質(zhì)的旅行社，不能盲目相信低價格。在旅行過程中，明確旅游的目的，盡量避免各種人為的誘導(dǎo)消費，盲目消費。當(dāng)旅游者的合法權(quán)益受到侵害時，應(yīng)及時向旅游行業(yè)協(xié)會以及旅游管理部門投訴。