對家電“二次收費”說“不”

熱水器安裝要收材料費、平板電視要收掛架費，洗衣機要收輔料費……日常生活中，許多家用電器都是“半成品”，需要廠家專業(yè)人員上門進行安裝。筆者在走訪中發(fā)現(xiàn)，盡管廠家承諾“免費送貨安裝調(diào)試”，但上門安裝“二次收費”現(xiàn)象已演變成一種行業(yè)潛規(guī)則。
　　工商局12315申訴舉報中心提醒消費者，安裝時若不提前告知，消費者有權(quán)對“二次收費”說不。
　　“剛開始買這臺熱水器的時候看著挺便宜，而且還說是免費安裝，沒想到買下來安裝的時候又跟我們要水管和打孔的錢，買之前怎么不說清楚啊？”家住婦保站的楊先生告訴筆者。由于家里的熱水器已經(jīng)用了10年了，毛病挺多的，為了家人的安全，此前楊先生專門去街上看熱水器。貨比三家后，楊先生發(fā)現(xiàn)有一家的熱水器比其他品牌便宜幾百塊錢，而且老板承諾免費安裝，于是楊先生當即付款把熱水器帶回家了。第二天，安裝的師傅來到楊先生家，看了看熱水器安裝的位置卻說，“這個墻上或者窗戶上要打孔，排氣管還要加長，加起來要將近一百塊。”楊先生家的房子是早期買的商品房，設(shè)計不是很合理：廁所的隔壁就是廚房，也沒有什么排氣通道的設(shè)計。楊先生家的熱水器是裝在廚房的，但由于廚房沒有設(shè)計排氣孔，就需要另外打孔，還有就是管道加長。同時安裝人員還告知楊先生，廠家標配的水管和零件質(zhì)量一般，如果想延長使用壽命可以選擇更換其推薦的配件。無奈之下，楊先生又多花了一百多元才將這個熱水器安裝完畢。楊先生事后才覺得受到了欺騙，他認為，打孔、管道應(yīng)該是安裝的一部分，不應(yīng)該由消費者額外掏錢。
　　筆者隨機采訪了部分市民發(fā)現(xiàn)，很多人都有在購買家電時“被消費”的經(jīng)歷。市民張先生告訴筆者：“前一陣買個空調(diào)，安的時候這也不對、那也不夠的，得加管子什么的，跟我要了300多材料費，光打個眼就100多，當時買的時候銷售人員也沒跟我說啊。”
　　隨即筆者走訪了我市多家家電商場，筆者發(fā)現(xiàn)，其實不僅在電熱水器產(chǎn)品領(lǐng)域，空調(diào)、電視、洗衣機等許多家電產(chǎn)品在安裝過程中都會出現(xiàn)這樣或那樣的“二次收費”現(xiàn)象。而且這樣的“二次收費”行為已經(jīng)成為市場的一種潛規(guī)則。業(yè)內(nèi)普遍的說法是，“二次收費”的根源在于現(xiàn)在家電的銷售利潤已被壓得非常低，而廠商為保盈利，往往只能在安裝時變相收取其他費用。消費者一旦購買了電器，往往就被售后安裝套牢了：由于信息不對稱，加之消費者住戶千差萬別，安裝過程難以監(jiān)督，就只能任由安裝工人“宰割”，消費者提出要自己采購配件時，會被告知“出了問題不負責”，而安裝工人提供的配件價格往往比市場價高出很多。業(yè)內(nèi)人士標識，之前家電企業(yè)所提供的零件比現(xiàn)在多，但現(xiàn)在出于成本考慮，企業(yè)開始縮減免費提供配件的規(guī)模。目前電器企業(yè)競爭激烈，利潤攤薄確實是一個現(xiàn)實，但如果把顧客的滿意也攤薄了，那么企業(yè)該如何自處？
　　企業(yè)會有成本考慮，消費者也需要理解，有些并不是直接和產(chǎn)品相連的零件確實需要付費。比如安裝熱水器的時候，需要購買龍頭、三角閥等零件。必需的收費，消費者當然能理解，消費者并不是無理取鬧的人。筆者在市內(nèi)部分家電賣場隨機詢問了10多位顧客，大部分顧客都表示，如果安裝費用不是很高，可以接受，畢竟廠家也要賺錢的。只是在調(diào)查中，關(guān)于家電安裝二次收費的抱怨很多，那么問題何在？
問題的關(guān)鍵在于，銷售人員的說辭和實際安裝服務(wù)有明顯差距。購買的時候，銷售員會給消費者一個電話，說撥打這個電話，廠方會上門免費安裝的。其實在這個時候，銷售人員就應(yīng)該把真相說清楚，告知消費者“安裝免費”的真正意義是什么，廠方配備的零件有多少，在安裝的時候可能需要付費的地方還有哪些，大概要付多少費用。消費者如果一開始就了解了這些信息，對安裝收費就會有一個心理預期，那么在家電安裝的時候，面對安裝人員所說的需要收費的情況，消費者也就不會有一個很大的情緒反彈。
　　如何避免被“二次收費”？業(yè)內(nèi)人士提醒消費者，在購買家電產(chǎn)品時，一定要問清楚家電安裝是否還需要另外收費，如果是免費安裝，最好能讓銷售人員在銷售發(fā)票上形成書面承諾。消費者如果發(fā)現(xiàn)商家存在沒有明示收費項目、事后索取費用的行為，可依法向消費者協(xié)會或工商部門投訴。