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賓館酒店行業(yè)如何實現(xiàn)平安滿意

更新時間:2018-03-19 13:52:22 來源： 編輯：　已被瀏覽 次 查看評論
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  1. 7月20日下午，市政府二樓會議室里座無虛席，氣氛熱烈。市委常委、市旅工委常務(wù)副主任陳初毅，市人大常委會副主任、市旅工委副主任羅金銘和市旅游局、市質(zhì)監(jiān)局等相關(guān)市直部門負責(zé)人一道，與全市25家賓館酒店行業(yè)代表共聚一堂，共同探討賓館酒店業(yè)界存在的問題及合理化的意見、建議。與會代表站在各自工作角度，暢所欲言。大家一致認(rèn)為，平安滿意是賓館酒店行業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。作為創(chuàng)建平安滿意環(huán)境的重要一環(huán)，只有通過齊抓共管，共同努力，解決當(dāng)前賓館酒店業(yè)存在的突出問題，才能使整個行業(yè)不斷規(guī)范有序發(fā)展。
    作為涉旅企業(yè)，全市的賓館酒店在全市的旅游發(fā)展過程中有著非常重要的位置。截至2009年12月，我市共有規(guī)模以上（20間客房以上）非星級旅游飯店308家，客房數(shù)21860間，床位數(shù)40120張；星級飯店53家，其中五星級1家，四星級7家，三星級37家，二星級8家，客房數(shù)6777間，床位數(shù)13386張。這361家賓館飯店的5萬多張床位吐納著世界各地的游客。作為“吃住行游購娛”旅游六要素中的一個部分，住正在成為游客出行“平安滿意”的一個重要參數(shù)。
    隨著全市旅游的不斷發(fā)展，全市賓館酒店行業(yè)也正在經(jīng)歷著一場大的變革。除了全市賓館酒店行業(yè)固定資產(chǎn)上百億元，四星級以上飯店占到星級飯店總數(shù)的15%這些數(shù)據(jù)之外，大成山水、花園酒店、碧桂園鳳凰酒店、索口寨國際酒店等一大批高檔酒店也正在緊鑼密鼓地進行著建設(shè)、籌備。
    發(fā)展，必然會帶來陣痛，會遇到瓶頸，我市的賓館酒店業(yè)也不例外。
    人才隊伍的培養(yǎng)成為一個棘手的問題。據(jù)江埡溫泉度假村副總經(jīng)理吳勝華介紹，他所在的酒店在人才培養(yǎng)這一塊花了很大的力氣，為員工進行拓展培訓(xùn)甚至到北戴河、珠海等服務(wù)比較完善的地方進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，但是產(chǎn)生的一個結(jié)果就是去的有十個人回來的時候剩下三個了。人才的流失使得現(xiàn)有的工作非常吃緊。如家和美酒店店長汪倩表示，酒店現(xiàn)在基本上都是外地的工作人員，本地的工作人員很少，人員基本上都招不到。因為自己酒店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理模式的要求，使得對人員招聘條件上有一些門檻，這就使得在招人過程中面臨了一些困難，尤其是現(xiàn)在很多“90后”的工作人員流動性太快。
    針對現(xiàn)有的問題，在人才培養(yǎng)和管理上，各與會代表紛紛提出了自己的建議。
    張家界京武鉑爾曼酒店業(yè)主代表王強說，基礎(chǔ)工作人員的流動性比較大，導(dǎo)致很多的賓館酒店不愿意在人員培育上下功夫。根據(jù)自己所掌握的情況得知，現(xiàn)在賓館酒店工作人員當(dāng)中95%都是張家界本地員工，他們的流動范圍基本上是在張家界市內(nèi)或者擴展到省內(nèi)。酒店現(xiàn)在做的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，投入了大量精力和財力，收益的不僅是企業(yè)自身，可能是全市乃至全省的整個行業(yè)。這就使得這個產(chǎn)業(yè)水平和技能水平能夠不斷提升，這也可以說是酒店承擔(dān)了一定的社會責(zé)任。目前酒店還在積極建立酒店人才培訓(xùn)平臺，給更多的從業(yè)人員培訓(xùn)的機會。
    王強還表示，基于現(xiàn)有的勞務(wù)市場的供需關(guān)系，酒店已經(jīng)與貴州銅仁的一個旅游學(xué)校建立了長期合作關(guān)系。專門培養(yǎng)后備人才，這就使得酒店的從業(yè)人數(shù)得到保證，綜合素質(zhì)也在不斷提高。
    錦江之星酒店店長助理袁雯介紹說，雖然業(yè)界面臨著人員招聘上的難題，自己酒店人力資源方面從來沒缺過人，這主要得益于自身的企業(yè)文化。除了管理人員從內(nèi)部工作人員中提拔之外，酒店還經(jīng)常開展一些活動，促進員工身心健康發(fā)展。在月初的時候，恰逢酒店兩周年慶典。雖然酒店日常工作比較忙，仍然抽出時間組織員工去鳳凰旅游。正是這樣的企業(yè)文化和工作環(huán)境，員工就能全身心地投入到工作當(dāng)中。
    如家和美酒店在隊伍建設(shè)、管理當(dāng)中也非常注意員工自身潛能的開發(fā)。針對自己酒店外來工作人員比較多的情況，酒店還專門組織這些人員到張家界的各景區(qū)（點）旅游，使他們意識到自己工作的重要性。
    精細化服務(wù)方面，各賓館酒店都在積極探索新的方法以適應(yīng)變化發(fā)展著的旅游形式和游客需求。
    張家界京武鉑爾曼酒店業(yè)主代表王強提出，平安滿意是個觀念，不是技術(shù)性的問題，涉及到了旅游環(huán)節(jié)中的方方面面。所以針對平安滿意問題，京武鉑爾曼酒店重視網(wǎng)絡(luò)評價即是非常重要的一項內(nèi)容。很多客人尤其是有一定消費能力的客人在張游玩期間，停留的時間不是太長，在回去之后，在網(wǎng)上提出了很多的反饋意見。酒店就非常重視這些意見，安排專人進行回復(fù)，及時和游客溝通。如果是自己的問題引起的惡性旅游投訴，免費為其提供回程考察。正是酒店不斷完善網(wǎng)絡(luò)評價，回頭客的滿意度在不斷上升，酒店的美譽度也在不斷提高。
    如家和美酒店同樣把服務(wù)放在突出的位置上，甚至有的游客在旅游過程中出現(xiàn)的旅游問詢電話打到酒店的前臺之后，酒店都會進行細致的解答服務(wù)。
    在與會代表提出一些意見和建議之后，市直部門根據(jù)部門職能要求也提出了一些建設(shè)性的意見。市旅游局相關(guān)負責(zé)人在搭建賓館酒店行業(yè)培訓(xùn)平臺，規(guī)范管理賓館酒店行業(yè)秩序方面提出了一些看法和建議。市質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生以及公安部門也分別就職責(zé)范圍內(nèi)的工作提出了建設(shè)性的看法。羅金銘就人力資源市場上的存在的問題進行了詳細解讀。
    陳初毅常委在座談會上強調(diào)，全市賓館酒店行業(yè)的平安滿意需要全社會、全行業(yè)齊抓共管，需要各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，同時也需要賓館酒店行業(yè)自身努力。
    陳初毅要求，各賓館酒店要在抓食品安全、杜絕色情敲詐、控制盜竊等方面狠下功夫；思考酒店的特色定位問題、精細的人性服務(wù)以及創(chuàng)新營銷三個問題；用好今年旅游文化節(jié)、市人民政府出臺的暑期高考學(xué)生優(yōu)惠政策以及扶持旅游企業(yè)的其它政策、張家界國家旅游改革綜合實驗區(qū)這三個平臺，實現(xiàn)全市賓館酒店行業(yè)的發(fā)展與壯大。
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