物業(yè)管理———遭遇“成長(zhǎng)煩惱”

近年來(lái)，城市建設(shè)步伐加快，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)（下稱物業(yè)）也逐步走進(jìn)人們的生活。記者從房管局物業(yè)科獲悉，截至目前，全市有物業(yè)52家，其中承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的有40家，從業(yè)人數(shù)達(dá)1300多人；全市已實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)110個(gè)，主要為商品住宅小區(qū)，以及部分行政辦公區(qū)和商業(yè)小區(qū)；物業(yè)管理面積已達(dá)399.69萬(wàn)平方米。
物業(yè)這個(gè)順應(yīng)市場(chǎng)需求應(yīng)運(yùn)而生的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，有了存在的必然性。然而，當(dāng)要求業(yè)主“花錢買服務(wù)”時(shí)，物業(yè)卻也遭遇著“成長(zhǎng)的煩惱”。

物業(yè)良莠不齊
6月11日，走進(jìn)逸臣桃源住宅小區(qū)，休閑石椅、健身器材、電子監(jiān)控等設(shè)備一應(yīng)俱全，小區(qū)外溪水潺潺，行人如織，一片祥和；小區(qū)內(nèi)綠草茵茵，環(huán)境優(yōu)雅，整潔寧?kù)o。聽(tīng)說(shuō)記者前來(lái)調(diào)查物業(yè)管理情況，家住小區(qū)的李女士贊不絕口：“從衛(wèi)生清掃到安全保衛(wèi)，他們做得都很好。”
據(jù)逸臣物業(yè)主任助理孫琳女士介紹，該小區(qū)管理費(fèi)按面積收取，1元/平方米，并且包含了電梯、二次供水價(jià)格。物業(yè)公司聘請(qǐng)了22名保安、17名清潔工、3名維修工和1名園林工人，為有效保障小區(qū)業(yè)主正常生活秩序提供了充分的人力資源。
然而，幾家歡樂(lè)幾家愁。6月12日下午五點(diǎn)，在官黎坪某小區(qū)，記者卻看到另一番景象：進(jìn)入小區(qū)的大門隨意敞開，保安室卻空無(wú)一人，記者輕松地進(jìn)入了小區(qū)，10多分鐘時(shí)間，陸續(xù)有送水、送煤的人員隨便出入，都無(wú)人過(guò)問(wèn)。小區(qū)大門口，一個(gè)大大的垃圾桶赫然醒目，稍微靠近一點(diǎn)，惡臭撲鼻而來(lái)，綠化帶內(nèi)更是荒草叢生、不時(shí)見(jiàn)到堆放的廢土和裝修廢棄物。住在該小區(qū)的居民王先生告訴記者，自從去年小區(qū)被物業(yè)接管以來(lái)，雖比不上別的小區(qū)管理好，但比以前好多了，就是治安差點(diǎn)，小區(qū)內(nèi)的摩托車被偷好幾輛了。
記者通過(guò)走訪發(fā)現(xiàn)，我市有不少小區(qū)物業(yè)狀況都與此類似，僅僅依靠聘請(qǐng)幾名保安、幾個(gè)保潔人員就開始行使物業(yè)的職責(zé)。據(jù)市房地產(chǎn)管理局物業(yè)科負(fù)責(zé)人介紹，目前在全市52家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，除4家外地備案企業(yè)資質(zhì)為高資質(zhì)（3家一級(jí)、1家二級(jí)）物業(yè)外，本地48家物業(yè)均為三級(jí)或暫定資質(zhì)企業(yè)，許多物業(yè)公司在安全防范、設(shè)施維護(hù)、日常維修、客戶服務(wù)等方面與標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理存在一定差距。

業(yè)主對(duì)物業(yè)的盼望與質(zhì)疑
衛(wèi)生狀況、安全保衛(wèi)、維修安裝等瑣碎的小事與百姓能否安居樂(lè)業(yè)是密不可分的，但對(duì)于目前生活快節(jié)奏的現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期去做這些小事卻又太勞心費(fèi)神。因此，小區(qū)業(yè)主都希望物業(yè)進(jìn)駐管理。然而，當(dāng)物業(yè)進(jìn)駐小區(qū)時(shí)，一些小區(qū)的業(yè)主對(duì)物業(yè)很不滿意——因問(wèn)題太多而拒絕交費(fèi)，物業(yè)生存艱難。
王先生入住大庸橋某小區(qū)兩年多了，他買的房子是頂樓，由于防水不好，每次下大雨時(shí)都會(huì)漏水，找到物業(yè)，被推到建設(shè)部門，找到建設(shè)部門，又被推到房管部門，找到房管部門，又被推回物業(yè)。這種被有關(guān)部門和物業(yè)來(lái)回“踢皮球”的事許多業(yè)主都有過(guò)體會(huì)，他們認(rèn)為，物業(yè)管理部門根本沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，只收錢，不辦事。
還有安全的事兒也特別讓業(yè)主鬧心。寶塔崗一小區(qū)的業(yè)主伍先生因?yàn)樽≡谝粯?，想在自家安一個(gè)防盜窗和雨陽(yáng)罩，但小區(qū)物業(yè)以影響美觀為由勸阻了他，結(jié)果沒(méi)多久伍先生家中就遭竊；還有的業(yè)主摩托車停在小區(qū)內(nèi)卻不翼而飛，而物業(yè)的處理很簡(jiǎn)單：就是讓業(yè)主去派出所報(bào)案，等等這些都讓業(yè)主產(chǎn)生了質(zhì)疑。
據(jù)記者調(diào)查了解，在我市以往開發(fā)的商品住宅小區(qū)中，大多數(shù)開發(fā)項(xiàng)目沒(méi)有按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定配齊物業(yè)用房，且水、電沒(méi)有由供水供電部門實(shí)行抄表到戶，造成物業(yè)接管后矛盾糾紛多。小區(qū)必須配備的道路、排水、綠化、監(jiān)控、停車場(chǎng)及其他附屬設(shè)施建設(shè)，都是開發(fā)商組織配套和監(jiān)管施工，公用設(shè)施設(shè)備功能不全、質(zhì)量低劣等問(wèn)題比較突出，物業(yè)進(jìn)入后，維護(hù)成本高，業(yè)主不滿意，且維權(quán)難，投訴居高不下，引發(fā)了一些了矛盾和問(wèn)題。
另外，許多開發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題，比如水電相關(guān)部門的權(quán)責(zé)不明確，也都成了業(yè)主與物業(yè)之間矛盾的導(dǎo)火線。許多業(yè)主經(jīng)常遭遇物業(yè)、開發(fā)商和水電等職能部門之間的“踢皮球”對(duì)待。

物業(yè)與業(yè)主難求雙贏
“許多業(yè)主認(rèn)為公司收了錢，就應(yīng)對(duì)業(yè)主的一切問(wèn)題負(fù)責(zé)，其實(shí)物業(yè)并不是包打天下”，談起業(yè)主對(duì)物管的認(rèn)識(shí)，一名物業(yè)工作人員告訴記者。
6月10日，記者來(lái)到南莊坪一家小區(qū)的物業(yè)辦公室，一下午的時(shí)間，記者發(fā)現(xiàn)工作人員共接到6位業(yè)主的電話，基本上是反映家中漏水、水龍頭損壞、電視線路故障等問(wèn)題，物業(yè)人員一一協(xié)調(diào)解決。“我們不但要負(fù)責(zé)保安、保潔工作，甚至業(yè)主家中的很多事我們都要過(guò)問(wèn)。”該公司負(fù)責(zé)人拿起一本厚厚的記事本，上面記載著業(yè)主反映的問(wèn)題。
這名負(fù)責(zé)人告訴記者，業(yè)主遇到地漏被堵、燈管燒壞等情況，第一時(shí)間都會(huì)打電話讓物業(yè)維修人員進(jìn)行幫忙。然而像這樣的入室維修，業(yè)主自用部位的服務(wù)是不在物業(yè)公司服務(wù)范圍之內(nèi)的，是屬于有償服務(wù)之列，可是許多業(yè)主并不這樣認(rèn)為。
此外，對(duì)于物業(yè)來(lái)說(shuō)，收繳物業(yè)費(fèi)也并非易事。記者在我市房產(chǎn)管理部門了解到，全市110個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目中，只少部分項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取率可以達(dá)到90%以上，而大多數(shù)項(xiàng)目的收取率只有70%左右。
一名已經(jīng)在物業(yè)公司工作多年的員工告訴記者，“我市物業(yè)費(fèi)收繳，必須經(jīng)過(guò)物價(jià)部門核準(zhǔn)后才可按實(shí)收取，由于部分住宅在建設(shè)時(shí)水電沒(méi)有實(shí)行抄表到戶，一些居民拒繳，很多物業(yè)公司都處于虧本經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，從而影響了服務(wù)質(zhì)量的改善。而服務(wù)質(zhì)量不高，則又導(dǎo)致居民拒交管理費(fèi)。如此惡性循環(huán)，最終引發(fā)居民和物業(yè)之間的各種紛爭(zhēng)。”

物業(yè)規(guī)范管理在進(jìn)行
物業(yè)管理是涉及民生的問(wèn)題，也是影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的大問(wèn)題。如何讓我市的物業(yè)行業(yè)得到健康有序的發(fā)展，為業(yè)主們提供更好的服務(wù)呢？
市房管局物業(yè)管理科相關(guān)負(fù)責(zé)人李丹告訴記者，目前，我市已經(jīng)著手從多方面做好我市的物業(yè)管理工作。比如，建立物業(yè)交付使用前的查驗(yàn)制度，在開發(fā)項(xiàng)目交付使用前，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面查驗(yàn)，經(jīng)查驗(yàn)合格的方可投入使用；嚴(yán)格執(zhí)行市政府最近出臺(tái)的開發(fā)項(xiàng)目供電設(shè)施建設(shè)管理的相關(guān)規(guī)定，對(duì)住宅小區(qū)實(shí)行抄表到戶，同時(shí)協(xié)調(diào)供水部門力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)直接抄表到戶，以減少今后物業(yè)管理中因供水供電引發(fā)的矛盾和糾紛。盡快出臺(tái)《張家界市住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》，完成房屋專項(xiàng)維修資金管理系統(tǒng)升級(jí)。建立物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)制度，以及建立物業(yè)進(jìn)入和退出機(jī)制、物業(yè)不良行為記錄制度，完善投訴懲處機(jī)制，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，切實(shí)解決物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低劣的問(wèn)題。規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，努力提高我市物業(yè)管理服務(wù)水平，培植一批講誠(chéng)信、守信譽(yù)、善經(jīng)營(yíng)的物業(yè)，打造本土物業(yè)服務(wù)品牌，為廣大業(yè)主構(gòu)筑一個(gè)和諧溫馨的家園。
“希望物業(yè)服務(wù)好一點(diǎn)，業(yè)主理解多一點(diǎn)，在大家的共同努力下，逐步提高我市的物業(yè)管理服務(wù)水平，早日改變當(dāng)前物業(yè)發(fā)展不均的現(xiàn)狀，破除物業(yè)成長(zhǎng)的煩惱。”市房管局的一位負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。