“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動旅游窗口行業(yè)示范窗口創(chuàng)建工作方案

為深入開展“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，充分發(fā)揮旅游窗口行業(yè)示范窗口的引領(lǐng)作用，進(jìn)一步營造我市平安滿意的服務(wù)品牌，提升游客滿意度，促進(jìn)我市旅游快速發(fā)展，特制定本工作方案。
一、示范窗口創(chuàng)建范圍及名額
（一）示范窗口創(chuàng)建范圍：旅游吃、住、行、游、購、娛、科教等行業(yè)中的窗口單位。
（二）示范窗口創(chuàng)建名額：全市20個。其中永定區(qū)5個、武陵源5個、慈利縣3個、桑植縣3個、張管處4個。
二、示范窗口創(chuàng)建辦法
（一）示范窗口創(chuàng)建條件：
　　各窗口單位都嚴(yán)格遵守國家政策法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，帶頭做到文明誠信、和諧平安。有黨組織的單位認(rèn)真執(zhí)行好《全市旅游窗口行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動“五好四化”標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》。
1、窗口單位環(huán)境整潔、舒適，平安滿意服務(wù)承諾、投訴處理措施等上墻公示，為游客提供服務(wù)的桌椅、茶水等設(shè)備齊全。
2、窗口人員做到“五統(tǒng)”即統(tǒng)一服裝，佩帶“平安滿意在張家界”綬帶、統(tǒng)一掛牌服務(wù)（黨員佩戴黨徽或標(biāo)識牌）、統(tǒng)一服務(wù)程序、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一使用普通話和文明用語。
3、窗口人員勤奮敬業(yè)，誠實(shí)守信，宣傳“平安滿意在張家界”的服務(wù)形象，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、便捷的服務(wù)，及時處理和處置游客投訴，工作效率高、質(zhì)量好，創(chuàng)建“平安滿意在張家界”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。游客綜合滿意度在95%以上。未發(fā)生重大差錯，無服務(wù)投訴或違法違紀(jì)事件發(fā)生。
4、窗口管理規(guī)范，措施有力，各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)情況好。
5、有下列情況之一的取消示范創(chuàng)建資格：
有游客投訴情況的；檢查發(fā)現(xiàn)有3次沒有佩戴“平安滿意在張家界”服務(wù)形象綬帶的；示范窗口工作人員有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象的。
（二）示范窗口創(chuàng)建程序
　　1、宣傳發(fā)動階段：7月10日前在張家界日報、張家界廣播電視臺公布《“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動旅游窗口行業(yè)示范窗口創(chuàng)建工作方案》，公布評選辦法和標(biāo)準(zhǔn)。
2、申報階段：7月11日—7月31日，各單位根據(jù)自愿，到所屬的區(qū)、縣、張管處平安滿意辦報名申請參與創(chuàng)建“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動旅游窗口行業(yè)示范窗口活動。
3、創(chuàng)建提高階段：8月1日—11月31日，參與創(chuàng)建“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動旅游窗口行業(yè)示范窗口單位，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每月上報給所屬區(qū)、縣、張管處平安滿意辦工作信息或簡報。市領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作視察，市平安滿意辦、市委創(chuàng)先爭優(yōu)辦會同監(jiān)督考核組定期不定期的對“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動旅游窗口行業(yè)示范窗口創(chuàng)建單位進(jìn)行工作檢查或暗訪調(diào)查。
4、自評、初檢階段。12月1日—12月20日，參與創(chuàng)建“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動旅游窗口行業(yè)示范窗口的單位根據(jù)自己開展的工作情況到所屬區(qū)、縣、張管處平安滿意辦進(jìn)行申報初審，區(qū)縣處平安滿意辦、創(chuàng)先爭優(yōu)辦進(jìn)行初審。
5、復(fù)審驗(yàn)收階段：12月21日- 12月31日，市平安滿意辦、市委創(chuàng)先爭優(yōu)辦根據(jù)區(qū)、縣、張管處平安滿意辦初審后所報的情況進(jìn)行復(fù)審。
6、確定公示階段：2012年1月1日—1月15日，市平安滿意領(lǐng)導(dǎo)小組、市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組開會研究確定示范窗口單位名單。并在張家界日報社、張家界廣播電視臺進(jìn)行公示。
三、幾點(diǎn)要求
　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。本次活動由市“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動領(lǐng)導(dǎo)小組、市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)總責(zé)，市平安滿意辦、市委創(chuàng)先爭優(yōu)辦、市監(jiān)督考核組、市新聞宣傳組、市文明規(guī)范組以及其他相關(guān)職能部門具體負(fù)責(zé)。開展“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動旅游窗口行業(yè)示范窗口創(chuàng)建活動是逐步提高游客滿意度的一項(xiàng)重要舉措，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量重要載體，全市上下要迅速行動起來，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、 積極投入到這個活動之中去。
（二）要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)創(chuàng)建“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動文明服務(wù)示范窗口的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識、人人了解創(chuàng)建內(nèi)容、人人參與創(chuàng)建活動”的良好氛圍。
（三）注重實(shí)際效果。要通過開展 “平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動旅游窗口行業(yè)示范窗口的創(chuàng)建活動，切實(shí)加強(qiáng)崗位、窗口的作風(fēng)建設(shè)，全面提升旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境，讓游客平安滿意。

　　　　　　　市平安滿意辦
　　　　 　　市委創(chuàng)先爭優(yōu)辦
　　　　 　二O一一年七月一日