“半成品”家電緣何“大行其道”？

　　一邊承諾“免費(fèi)安裝”，一邊又要在上門安裝時(shí)加收各種名目的材料費(fèi)用。在“安裝環(huán)境不適說”“配套安裝保證質(zhì)量說”等名目繁多的理由下，家電安裝“二次收費(fèi)”現(xiàn)象已演變成為一種行業(yè)潛規(guī)則。如何使家電銷售的“最后一公里”更加順暢，成為今年“3·15”期間備受消費(fèi)者關(guān)注的話題之一。

“半成品”家電成消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)
　　“承諾太陽能熱水器免費(fèi)安裝，上門安裝時(shí)又加收一系列管件材料費(fèi)用”；“買回家的液晶電視不能直接用，不管是懸掛墻上還是安裝在電視機(jī)柜上都要另收錢”……“3·15”之際，濟(jì)南市工商局集中曝光了一批家電消費(fèi)糾紛。這些糾紛的共同特點(diǎn)是：雖然消費(fèi)者得到了“免費(fèi)安裝”的承諾，但實(shí)際在安裝時(shí)都要另外再交錢，否則無法使用。消費(fèi)者將這類家電戲稱為“半成品”家電。
　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“半成品”家電不在少數(shù)，商家給出的收費(fèi)理由也五花八門?！笆褂梦覀兤放频南匆聶C(jī)最好安裝由本公司提供的水龍頭，否則容易發(fā)生堵塞”，在山東省菏澤市中華路一知名家電連鎖商場(chǎng)，一家進(jìn)口品牌洗衣機(jī)銷售人員告訴記者，安裝商場(chǎng)提供的水龍頭要額外收費(fèi)80元?！坝捎趽?dān)心發(fā)生堵塞會(huì)影響使用，大多數(shù)顧客都會(huì)選擇購買?！?BR>　　“安裝環(huán)境不合適”，也成為一些家電安裝收費(fèi)的“理由”。在濟(jì)南市泉城路上一家省內(nèi)頗具影響力的家電商場(chǎng)，某品牌抽油煙機(jī)銷售人員向記者透露，安裝人員上門安裝時(shí)，先要檢查開發(fā)商在建房時(shí)是否留有阻擋氣流倒灌的擋風(fēng)板，如果沒有，便要求顧客付費(fèi)安裝。
　　還有家電商家打著為客戶考慮的招牌想方設(shè)法加收費(fèi)用。長(zhǎng)期關(guān)注消費(fèi)糾紛的山東鵬飛律師事務(wù)所律師傅強(qiáng)對(duì)受理的這樣一起案例印象深刻：空調(diào)安裝人員以選擇最佳安裝位置為由增加連接管長(zhǎng)度，由此增加的材料費(fèi)用要求顧客承擔(dān)，但對(duì)方對(duì)此并不認(rèn)可。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，曾一度提出要通過法律渠道解決糾紛。

“半成品”家電涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)
　　傅強(qiáng)認(rèn)為，商家承諾免費(fèi)安裝卻又巧立名目收取各種費(fèi)用的做法，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。同時(shí)，不少消費(fèi)者指出，“半成品”家電暴露出部分家電企業(yè)“重銷售、輕售后”的思想。
　　據(jù)一些業(yè)內(nèi)人士透露，目前很多家電制造商已把“上門安裝”業(yè)務(wù)外包出去，制造商或家電零售商只向外包公司支付免費(fèi)上門安裝的勞務(wù)費(fèi)，這部分費(fèi)用向消費(fèi)者免除。家電包裝以外的材料使用費(fèi)則一般由安裝公司向消費(fèi)者收取，“整批零售”這部分安裝材料已成為安裝公司的重要盈利來源。部分安裝公司想方設(shè)法增加家電安裝中的“二次消費(fèi)”。
　　對(duì)于這部分消費(fèi)項(xiàng)目，家電制造商普遍予以認(rèn)可。以液晶電視為例，記者致電長(zhǎng)虹、海爾等家電廠商咨詢服務(wù)熱線了解到，電視機(jī)包裝內(nèi)是否配有底座須根據(jù)具體機(jī)型確定，并非所有型號(hào)產(chǎn)品包裝內(nèi)都配有底座。客服人員建議消費(fèi)者購買由廠家提供的品牌底座或掛架。如果消費(fèi)者自行購買其他掛架造成電視機(jī)損害，廠家不予免費(fèi)維修。據(jù)了解，廠家提供的品牌配件已事先批售給家電零售商或安裝公司。
　　法律界人士和消費(fèi)維權(quán)專家認(rèn)為，將不可分割的商品分割銷售，實(shí)際侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任武衛(wèi)民說：“根據(jù)經(jīng)營者應(yīng)保障商品正常使用的原則，電視機(jī)經(jīng)銷商有義務(wù)根據(jù)顧客需求，對(duì)電視機(jī)底座或掛架以二選一形式提供一種免費(fèi)安裝服務(wù)?！?/P>

讓消費(fèi)“明規(guī)則”趕走“潛規(guī)則”
　　“半成品”家電問題由來已久。早在2009年，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)就曾1個(gè)月內(nèi)接連受理12起有關(guān)家電安裝收費(fèi)問題的投訴。對(duì)此，當(dāng)?shù)毓ど滩块T專門向商家發(fā)出提示，要求對(duì)安裝收費(fèi)項(xiàng)目予以明示，保障消費(fèi)者知情權(quán)。黑龍江、寧夏等地消費(fèi)者協(xié)會(huì)也曾就此類問題發(fā)布消費(fèi)提示，建議消費(fèi)者要求免費(fèi)送貨的商家出具書面承諾，留作日后維權(quán)的證據(jù)。
然而時(shí)至今日，包括“半成品”家電在內(nèi)的家電消費(fèi)糾紛依舊不絕于耳。來自中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2010年全國各級(jí)消協(xié)共受理家用電子電器類投訴163531件，同比增長(zhǎng)5.8%，占總投訴量的23.8%。山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2010年十大投訴熱點(diǎn)中，家電類投訴占了三項(xiàng)。對(duì)于小到十幾元，大到幾百元的“半成品”家電安裝費(fèi)用，不少消費(fèi)者出于種種考慮，最終選擇了沉默。
武衛(wèi)民認(rèn)為，根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法規(guī)，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。具體到家電行業(yè)，商家有責(zé)任主動(dòng)向消費(fèi)者說明“免費(fèi)安裝”的具體項(xiàng)目，對(duì)于安裝中可能出現(xiàn)的額外收費(fèi)項(xiàng)目要事先說明，以便消費(fèi)者作出合理選擇。
同時(shí)，有關(guān)部門亟須使消費(fèi)者知曉安裝費(fèi)用中的相關(guān)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。記者注意到，與熱情介紹家電產(chǎn)品的性能“賣點(diǎn)”不同的是，除非顧客追問，這類收費(fèi)項(xiàng)目商家一般不愿主動(dòng)向消費(fèi)者提及，大多待安裝人員上門后再強(qiáng)制“推銷”。
“希望家電銷售的‘最后一公里’更加順暢，希望今后不再因‘半成品’家電而心情添堵?！辈稍L中，一些消費(fèi)者期盼，讓更多行業(yè)“明規(guī)則”趕走“潛規(guī)則”。
　　　　　　　　　（據(jù)新華社）