大鵬扶搖起 振翼正高飛
編者按：
經(jīng)過十二年的發(fā)展，鳳凰已成為國內(nèi)旅游一張響當當?shù)拿?001年，鳳凰引進戰(zhàn)略投資者經(jīng)營景點的模式曾引起國內(nèi)旅游界的熱議；今年，鳳凰實施“旅游新政”，效果初現(xiàn)端倪。本報從今日起推出系列文章，讓大家盡情體驗鳳凰文化旅游的那一番“激情與味道”。
鳳凰旅游發(fā)展已走過了十二年，如今已成為湘西旅游的龍頭、湖南旅游的窗口和中國旅游的名片。在鳳凰旅游業(yè)迅猛發(fā)展的同時，蘊藏其中的一些深層次問題逐漸暴露出來，旅游業(yè)中的種種亂象已經(jīng)開始危及到整個產(chǎn)業(yè)的生命力。鳳凰縣委、縣政府在經(jīng)過長時間研究調(diào)查、反復(fù)考察論證后，于今年4月10日開始正式推行旅游管理服務(wù)新體系。
實施“旅游新政”后，鳳凰曾一度被推到了輿論的風(fēng)口浪尖。4個多月過去了，在一片質(zhì)疑聲中，鳳凰旅游有了哪些變化？現(xiàn)狀究竟如何呢？揣著這些疑問，記者深入鳳凰進行了調(diào)查和采訪……
旅游市場持續(xù)升溫 經(jīng)濟逆勢上揚
“旅游新政”推行之初，迎來的是一片抵制和反對之聲，大家都說“鳳凰是自斷財路和后路”、“鳳凰旅游現(xiàn)在已經(jīng)冷清了許多……” 事實果真如此？
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年1月1日至8月25日，鳳凰共接待游客558.27萬人次，實現(xiàn)旅游收入42.27億元，比去年同期增長18.96%和19.72%。該縣旅游局局長任真君告訴記者，暑期以來，雖然受到了持續(xù)高溫天氣的影響，但鳳凰旅游依然火爆，7月1日到8月25日，全縣日均入住游客達到1.92萬人次，星級酒店入住率達83.49%，小型酒店和客棧入住率達76.52%。徜徉古城，記者看到古城內(nèi)依然游人如織，為應(yīng)對暑期旅游高峰，緩解古城景區(qū)（點）的接待壓力，鳳凰不得不采取措施，對沈從文故居、熊希齡故居、古城博物館和楊家祠堂4個景點開放夜游。
據(jù)了解，今年上半年，受國際、國內(nèi)等多方面因素的影響，國內(nèi)旅游業(yè)的形勢普遍不看好，張家界、韶山等國內(nèi)老牌景區(qū)游客接待量呈下滑之勢，而鳳凰卻以自己獨特的魅力贏得了國內(nèi)外游客的青睞，依舊保持旅游市場的穩(wěn)定，旅游經(jīng)濟呈現(xiàn)逆勢上揚之勢。
客源結(jié)構(gòu)明顯優(yōu)化 境外游客增加
十二年來，鳳凰以往的客源主要集中在省內(nèi)和周邊市場，而今年的客源結(jié)構(gòu)卻發(fā)生了明顯變化。
采訪期間，一些旅行社和賓館、酒店業(yè)主向記者反映，今年團隊與散客的人數(shù)比例、游客人數(shù)與去年同期相比略有增長，但外省市游客和境外游客的比例卻明顯增多，并且出現(xiàn)了以觀光型為主向休閑度假型轉(zhuǎn)變的趨勢，游客在鳳凰的停留時間也從原來的平均1.2天延長到了2天。從新政推行之日至8月25日，共接待游客391.5萬人次，實現(xiàn)旅游收入32.21億元,同比分別增長14.55% 和14.82%。
任真君向記者解釋說，鳳凰客源結(jié)構(gòu)的變化主要表現(xiàn)在兩個方面：一是由原來穩(wěn)定在中短線客源市場的基礎(chǔ)上開始向中長線客源市場過渡。 目前，以上海為主的華東市場，以廣州為主的華南市場，以北京為主的北方市場，以重慶為主的西南市場已逐漸成為鳳凰旅游的主要客源市場，并拓展了黑龍江、吉林、內(nèi)蒙古、山東、甘肅、云南等長線客源市場。二是今年的境外游客開始出現(xiàn)了大幅度增長。據(jù)統(tǒng)計，截至8月25日，鳳凰已累計接待境外游客6.61萬人次，近8個月時間就已超過2012年5.86萬人次的全年接待數(shù)。目前，澳大利亞、意大利、西班牙和俄羅斯等國已與鳳凰建立了旅游合作關(guān)系，泰國也將在最近與鳳凰簽約，建立旅游合作關(guān)系。
鳳凰縣縣長趙海峰認為，鳳凰旅游客源結(jié)構(gòu)的變化與鳳凰推行旅游管理服務(wù)新體系的戰(zhàn)略目標相吻合，這說明“旅游新政” 已對鳳凰旅游的質(zhì)量和效益開始產(chǎn)生效果和影響。
旅游投訴大幅下降 游客滿意度不斷提高
旅游投訴率的高低從一個側(cè)面反映了旅游的服務(wù)水平和質(zhì)量。鳳凰發(fā)展旅游以來，大大小小的投訴事件曾經(jīng)不絕于耳。
有數(shù)據(jù)表明，2011年，鳳凰旅游的投訴率為全省的67%，2012年的投訴率為全省的43%，在國家旅游系統(tǒng)有統(tǒng)計的極惡劣的旅游投訴事件中，鳳凰甚至一度占據(jù)超過了全國50%的比例，影響之惡劣簡直是到了極點。但是，今年以來，鳳凰在游客不斷增多的同時，旅游投訴反而呈現(xiàn)出了大幅下降的可喜變化。截至8月25日，全縣接到的旅游投訴僅為108起，比去年同期下降了近60%。
是什么原因使得鳳凰旅游投訴的下降幅度如此之大呢？據(jù)了解,針對旅游投訴居高不下對鳳凰造成的負面影響和傷害，鳳凰縣采取了一系列規(guī)范旅游市場秩序、優(yōu)化旅游環(huán)境的措施，尤其是對“黑導(dǎo)游”和“黑景點”進行了堅決打擊和取締。記者在調(diào)查采訪中看到，鳳凰景區(qū)景點內(nèi)絕大多數(shù)的商品和服務(wù)消費基本上做到了明碼標價經(jīng)營，原來的價格混亂、以次充好、飛車追客、黑導(dǎo)拉客、欺客宰客等各種亂象已基本消除,價格服務(wù)體系也開始趨于理性。一些被記者隨機采訪到的外地游客坦陳，在鳳凰旅游的過程中沒有遭遇到欺客和宰客的現(xiàn)象，認為鳳凰的商品價格和服務(wù)消費價格相對比較合理，大多表示滿意。
鳳凰縣委常委、常務(wù)副縣長蔡龍認為，鳳凰旅游投訴率的大幅下降從側(cè)面說明鳳凰旅游秩序已經(jīng)開始得到有效規(guī)范，服務(wù)水平和質(zhì)量開始明顯提升，特別是誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及理念在廣大經(jīng)營者心中開始逐步形成,從而增加了廣大游客的滿意度。
大鵬扶搖起，振翼正高飛。我們相信，鳳凰旅游這只“大鵬”一定會飛得更高、更遠！ （孫云合 龍文玉 歐陽文章 周名猛 .黃曉軍. 張志敏 吳文星）.
責(zé)任編輯：唐成保